№5 выписка гостя
.doc
Стандарты НФ СПР /ОП-5
ВЫПИСКА ГОСТЯ
ЗАДАЧА:
-
Установить единый стандарт оформления выезда гостей, постоянно обеспечивая единый уровень обслуживания.
ПРЕИМУЩЕСТВА:
-
Предоставить нашим гостям быструю, эффективную и профессиональную процедуру выезда.
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ:
Руководство Номерного фонда: Организация, обучение и контроль работы.
Сотрудники Службы Приема и Размещения: соблюдения всех стандартов и процедур работы согласно утвержденным процедурам выезда, гостеприимства и безопасности гостей.
МИНИМАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ:
-
Руководитель Службы Приема и Размещения или менеджер другого департамента обязан присутствовать в лобби, встречать гостей, решать непредвиденные ситуации, контролировать процесс работы во время группового выезда, во время одновременного обслуживания большого количества гостей.
-
Во время одновременного обслуживания большого количества гостей для принятия всех городских звонков должен быть делегирован сотрудник телефонного центра, стажер или дополнительный сотрудник.
-
Сотрудников смежных отделов должны быть обучены для оказания помощи на периоды массовых выездов.
-
Весь персонал обязан выглядеть опрятно и соблюдать стандарты униформы.
-
Наличие в лобби посыльных для помощи гостям.
Сотрудники Службы Приема и Размещения должны уделять особое внимание основным стадиям выселения:
-
Приветствие гостя.
Администраторы Службы Приема и Размещения искренне с улыбкой и доброжелательно приветствуют каждого гостя в момент его приближения к стойке приема, используя следующие стандарты гостеприимного обслуживания:
-
Используйте приветствие соответствующего времени суток (добрый день/вечер/ночь/утро).
-
Используйте имя гостя минимум дважды.
-
Индивидуально подходите к каждому гостю, интересуйтесь его мнением о пребывании в гостинице.
-
Старайтесь разрешить любые возникшие проблемы / вопросы до его физического отъезда.
-
Употребляйте положительные слова и выражения, вежливые обороты в разговоре с гостем при каждой просьбе.
-
Смягчайте интонацию голоса.
-
Благодарите гостя после каждого его действия в процессе выселения.
-
Оформление счета:
-
Убедитесь в том, что счет правильный.
-
Дождитесь информации об услугах, начисления по которым делается в момент выезда гостя (мини-бар).
-
Администратор должен знать объяснение всех начислений в счете.
-
Попросите гостя подождать, выясните все спорные моменты у старшего смены, если не знаете объяснение сами.
-
Уточните соответствие счета у гостя.
-
В случае возникновения разногласий по счету, сотрудник Службы Приема обязан квалифицировано объяснить гостю причину тех или иных расхождений.
-
Если процесс разъяснений не принес результата, сотрудник Службы Приема и Размещения просит вмешаться руководителя, старшего по смене, предварительно поставив в известность руководителя, для принятия дальнейшего решения.
-
Получение ключа гостя:
-
Попросите у гостя ключ от номера.
-
При помощи ключа вы можете сверить информацию гостя о номере комнаты и не произвести ошибочный расчет.
-
Расчет по системе.
-
Оформите все документы в соответствии с требованиями финансового отдела.
-
Предоставьте гостю окончательный счет.
-
Новое бронирование:
-
Предложите гостю сделать новое бронирование.
-
Предложите гостю контактную информацию (визитки отеля, брошюры).
-
Хорошее впечатление:
-
Спросите, понравилось ли гостю его проживание в вашей гостинице.
-
Предложите гостю сувенирную продукцию.
-
Предложите гостю помощь с багажом.
-
Поблагодарите гостя за его пребывание и его выбор.
-
Пожелайте гостю счастливого пути.
-
Экспресс Выписка:
-
Процедура экспресс выписки вводится для удобства гостя и сокращения времени выписки гостя преимущественно в больших гостиницах. Для этого гостю необходимо заполнить бланк экспресс выписки (Ф.И.О, номер комнаты, ожидаемое время отъезда, номер факса, электронный адрес, номер кредитной карты и срок окончания действия карты (которые должны совпадать с картой, которую гость предоставлял при заезде), дата отъезда, подпись, согласие на выставление полного счета после выезда гостя).
-
Данное преимущество доступно только при оплате услуг кредитной картой.
-
В гостинице устанавливается время ночного расчета гостей, время доставки счетов в номера.
-
Все дополнительные услуги, которыми гость воспользуется после времени расчета, будут начислены и счет выставлен после выезда гостя, отправлен ему по факсу, электронной почте.
-
Поздний выезд:
-
В гостинице устанавливается единый расчетный час, время освобождения номеров. По просьбе гостя время может быть отложено до установленного времени позднего выезда. Гостиница устанавливает время позднего выезда и условия его оплаты.
-
При выписке гостя администратор Службы Приема и Размещения должен выяснить необходимость внесения в счет начислений за поздний выезд. Для того, чтобы проинформировать гостя об этом, в установленное гостиницей время делается звонок в номер гостя, который находится в списке выезжающих, уточняется время его выезда, гость информируется о плате за поздний выезд и/или до какого часа гость может выехать, не внося дополнительной оплаты.
-
Все случаи бесплатного продления времени выезда гостей согласуются со старшим администратором Службы Приема и Размещения.
ПОЛЕЗНЫЕ ССЫЛКИ:
-
Тренинги по использованию кредитных карт.
-
Требования финансового отдела по работе с наличными средствами, кредитными картами.
-
Стандарт гостеприимства.
-
Процедура начисления услуг в ручном режиме.
-
Требования местных налоговых органов и Законодательства РФ.
-
Операционный стандарт оформления документации для бухгалтерии.
стр.