2929
.pdf1
МИНОБРНАУКИ РОССИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
«Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет»
Белова И.И.
СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Учебно-методическое пособие
по подготовке к лекциям и семинарским занятиям (включая рекомендации обучающимся по организации самостоятельной работы) по дисциплине «Сервисная деятельность»
для обучающихся по направлению подготовки 43.03.01 Сервис направленность (профиль) Сервис очная форма обучения
Нижний Новгород
2022
2
МИНОБРНАУКИ РОССИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
«Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет»
Белова И.И.
СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Учебно-методическое пособие
по подготовке к лекциям и семинарским занятиям (включая рекомендации обучающимся по организации самостоятельной работы) по дисциплине «Сервисная деятельность»
для обучающихся по направлению подготовки 43.03.01 Сервис направленность (профиль) Сервис очная форма обучения
Нижний Новгород ННГАСУ
2022
3
УДК
Белова, И.И. Инновации в сервисе: учебно-методическое пособие / И.И.Белова; Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет. – Нижний Новгород : ННГАСУ, 2022. – 20 с. : ил. – Текст : электронный.
Даются тематика лекций, их краткое содержание, планы семинарских занятий, а также методические рекомендации по организации самостоятельной работы обучающихся по дисциплине «Сервисная деятельность». Указывается необходимая литература и источники, разъясняется последовательность их изучения, выделяются наиболее сложные вопросы и даются рекомендации по их изучению, приводятся темы докладов и рефератов.
Предназначено обучающимся в ННГАСУ для подготовки подготовке к лекциям и семинарским занятиям, организации самостоятельной работы по направлению подготовки 43.03.01 Сервис направленность (профиль) Сервис очная форма обучения
.
©И.И. Белова, 2022
©ННГАСУ, 2022.
4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ……………………………………………………………...… 5
1.РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ СТУДЕНТОВ ПО ПОДГОТОВКЕ
КЛЕКЦИЯМ…………………………………………………………. 6
2.КРАТКАЯ АННОТАЦИЯ ТЕМ ЛЕКЦИОННОГО КУРСА:
РАЗДЕЛ 1. Сервисная деятельность в системе современных экономических отношений. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной
деятельности. ………………………………………………………………..
РАЗДЕЛ 2. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека. Вопросы истории развития сервиса в России. Переход от советской к постсоветской модели предоставления услуг населению ………………………..
РАЗДЕЛ 3. Место сервиса в современной маркетинговой деятельности предприятия. Виды сервисной деятельности. Теория организации обслуживания. Основные варианты организации системы сервиса.
РАЗДЕЛ 4. Взаимоотношения специалиста по сервису и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности: предпродажный сервис, сервис во время продаж, послепродажное обслуживание. Жизненный цикл товара и жизненный цикл услуг.
РАЗДЕЛ 5. Сервисная деятельность на стыке технологии и обслуживания. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности. Концепция «смешанного обслуживания» Э. Мате.
РАЗДЕЛ 6.Стратегические направления в сфере послепродажного обслуживания. Технологические инновации. Конкурентная борьба на сервисном рынке посредством дифференциации услуг. Управление снижением затрат в сервисной деятельности. Сервисная политика на ценовом рынке.
3. МЕТОДИКА ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАДАНИЙ К СЕМИНАРСКИМ ЗАНЯТИЯМ (ДОКЛАДАМ)………………….…
4.МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ……………………
5.МЕТОДИКА, ОПРЕДЕЛЯЮЩАЯ ПРОЦЕДУРУ ОЦЕНИВАНИЯ ЗНАНИЙ, УМЕНИЙ И НАВЫКОВ ……............
6.ПРИМЕРЫ ВОПРОСОВ ДЛЯ ЭКЗАМЕНА.……………………….
7.РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА…………………….………….
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………
5
ВВЕДЕНИЕ
6
РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ СТУДЕНТОВ ПО ПОДГОТОВКЕ К ЛЕКЦИЯМ
Лекции позволяют в системной форме получить максимальное количество информации по темам данного предмета. Лекции проводятся у студентов второго курса в третьем семестре с погружением в профессиональный подход описания процессов как специалистов в сфере сервиса.
В блоке информации общего характера студентам делается обзор по классификации услуг с перечислением основных видов сервисной деятельности.
По каждому разделу представлен визуальный ряд, для закрепления взаимосвязи описания и изображения. К каждому разделу озвучивается информация описательного характера, а также точки практического приложения в сфере сервиса.
Комплексная информация дает возможность последовательного восприятия планомерно сформированного материала, необходимого в качестве базового для последующих предметов.
Лекционный материал фиксируется студентами в виде конспекта. Лекции имеют регулярный характер, в течение семестра одно лекционное занятие в неделю. Лекции по предмету «Сервисная деятельность» призваны обеспечить необходимый объем знаний при подготовке профессиональных кадров для сферы сервиса.
7
КРАТКАЯ АННОТАЦИЯ ТЕМ ЛЕКЦИОННОГО КУРСА:
РАЗДЕЛ 1. Сервисная деятельность в системе современных экономических отношений. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.
Многие годы экономисты изучают причины роста услуг. Этот процесс имеет множество проявлений, в том числе в плане радикальных сдвигов в структуре экономики. Осмысление происходящих изменений неизбежно приводит к необходимости их оценки с точки зрения логики развития человечества, периодизации этапов этого развития.
Историки, философы, социологи, экономисты достаточно долго пытались выделить критериальные признаки развития. Были разработаны теории и подходы, но ни одна из предложенных концепций не стала всеобъемлющей, абсолютной. Каждая теория имеет ограничения, поскольку развитие общества - сложный и противоречивый процесс, который можно рассматривать с разных точек зрения.
Эпохи в истории человечества могут характеризоваться разными определяющими параметрами: основными видами производственной деятельности (что производится), технологией (как производится), типом расселения (деревня, город), преобладающим родом деятельности. В качестве определяющих признаков рассматривают также уровень цивилизованности, культуру, этнографические характеристики, тип религиозного мышления, господствующие формы власти и т.д.
На протяжении всей истории развития общества эволюционировала и экономика. Ее структурные преобразования находились в зависимости от социальных, политических, демографических, технологических, научно-технических и многих других факторов и явлений. Продолжаются такого рода изменения и сегодня. Характерной чертой, тенденцией развития современной экономики является увеличение в структуре выпуска и потребления доли услуг. Это дает основание называть перспективную экономическую модель «сервисной экономикой».
8
РАЗДЕЛ 2. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека. Вопросы истории развития сервиса в России. Переход от советской к постсоветской модели предоставления услуг населению.
В существующей системе деятельности основополагающей является деятельность, направленная на получение индивидом средств существования и удовлетворение различных категорий потребностей.
Цель сервисной деятельности — удовлетворение потребностей населения в услугах. Услуга является целенаправленной деятельностью исполнителя услуги, обеспечивающей удовлетворение конкретной потребности индивидуального заказчика.
Социальные потребности в иерархии потребностей играют определяющую роль. Их можно классифицировать по трем критериям: 1) потребности для других - это потребности, выражающие сущность человека: общения, защиты слабого, в альтруизме —потребности жертвовать собой во имя другого. 2) потребности для себя - потребность самоутверждения в обществе, потребность самореализации, потребность самоидентификации, потребность иметь свое место в обществе, в коллективе, потребность власти и т. д. 3) потребности вместе с другими - это группа потребностей, выражающая побудительные силы многих людей или общества в целом: потребность безопасности, свободы, мира, и т.п.
Сервисные предприятия удовлетворяют потребности населения с учетом индивидуальных запросов личности посредством предоставления услуг, где услуга выступает как единство процесса и результата трудовой деятельности по удовлетворению потребностей.
9
РАЗДЕЛ 3. Место сервиса в современной маркетинговой деятельности предприятия. Виды сервисной деятельности. Теория организации обслуживания. Основные варианты организации системы сервиса.
Сервисная деятельность - область человеческих взаимоотношений по реализации общественных, групповых и индивидуальных благ. Одна сторона в этих взаимоотношениях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, представляет им возможность обладать такими благами.
Таким образом, рассматривая сервис с точки зрения его участия в производстве и воспроизводстве общественной жизни, можно заметить, что во всех сферах общественного устройства и на всех его уровнях институт сервиса в той или иной степени обнаруживает свое присутствие и свое влияние.
В этом заключается особая личностная значимость сервиса: он непосредственно формирует условия, образ и уровень жизни населения, т.е. реализует социальную компоненту экономики, особенно в условиях рынка. Сервис выступает и как социальный заказ государства, и как социальный заказ общества.
Существует несколько признаков, по которым можно классифицировать сервисную деятельность:
-По масштабу сервис делится на локальный, региональный, национальный и международный;
-По степени адаптации к потребителям;
-По направленности услуг;
-По времени его осуществления.
Базовая модель организации сферы услуг - «servuction» модель, отражающая степень контакта производителя и потребителя услуг и позволяющая выявить ключевые особенности теории организации обслуживания потребителей и особенности менеджмента сервисных организаций.
Согласно "servuction" модели, производящую услуги организацию можно условно разделить на две части - видимую и невидимую потребителем, причем невидимая часть оказывает воздействие на видимую.
10
РАЗДЕЛ 4. Взаимоотношения специалиста по сервису и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности: предпродажный сервис, сервис во время продаж, послепродажное обслуживание. Жизненный цикл товара и жизненный цикл услуг.
Видимые компоненты сервисных операций или процессов можно разделить на те, которые связаны с обслуживающим персоналом, а по аналогии с театром с актерами. Другим видимым компонентом сервисной операции являются здания, оборудование и другие элементы сервисного процесса. А по аналогии с театром - это актеры и декорация. То, что происходит «за кулисами», представляет незначительный интерес для клиентов. Клиенты оценивают только те процессы, в которых они принимают непосредственное участие, и, конечно же, для них важен конечный результат процесса обслуживания. Вместе с тем, без четко отлаженной работы технологического ядра, или персонала, или системы «за кулисами», не может быть получен качественный сервисный продукт. Технологическим ядром для ресторана является кухня, для гостиницы - комплекс технологического оборудования, обеспечивающий функционирование всех технических средств - от электроснабжения, телефонии, водопровода и канализации и т.д. до работы бухгалтерии, для автосервиса - мастерская, бухгалтерия. Можно привести множество примеров ошибок при выполнении операций "за кулисами", например, когда клиенту гостиницы выставляется неправильный счета из-за путаницы с ключами. Посетитель ресторана будет разочарован, если ему откажут в заказе по меню рыбы, потому что рыбу вовремя не купили, или обнаружит, что рыба пережарена, т.к. повар забыл отрегулировать терморегулятор духового шкафа.
При предоставлении услуги с низкой степенью взаимодействия обычно разрабатывается стратегия полного исключения контакта клиента с сервисной организацией, а подавляющая часть сервисных операций скрыта от глаз клиента и выполняется на значительно отдаленном от клиента расстоянии. Немногочисленные видимые элементы при этом ограничиваются контактами через почту и телекоммуникации.