книги / Документирование управленческой деятельности. Деловое письмо требования к оформлению; алгоритм работы с текстом делового письма; классификация; образцы текстов деловых писем
.pdfважно установить доброжелательную связь с собеседником, продемонстрировать заинтересованность в налаживании отно шений, чтобы получить положительную реакцию адресата. Ес тественно, что при всей значимости информации, содержащейся в тексте письма, старая форма ее письменного изложения в виде сдержанного формально-логического повествования официально деловым стилем не подходит для многих современных писем.
Анализируя тексты писем, направляемых друг другу парт нерами по бизнесу, можно сказать, что в последние годы именно в текстах писем возник новый деловой стиль, который является мощным средством создания корпоративного имиджа. Назовем его этикетно-им идж евы й стиль.
Эпистолярный этикет. Особенности эпистолярного этикета.
В деловых письмах важно придерживаться эпистоляр ного этикета.
Этикет - важнейший инструмент в достижении коммуни кативной цели и одновременно проявление культуры пишущего. В основе делового этикета лежит вежливое, уважительное
идоброжелательное отношение к деловому партнеру.
Обращ ение. Наиболее распространенная форма обра щения в деловом письме - «Уважаемый...» Слово «уважаемый»
употребляется как нейтральная форма вежливости, обычно в сочетании либо с именем-отчеством адресата, либо со словами «господин» (и фамилия адресата), «товарищ» (и фамилия адреса та), «коллега» (и фамилия адресата). Может употребляться также с наименованием должности, звания или социального положения.
Обращение «господин», «господа», имевшее до 1917 г. статус официального, и в настоящее время широко используется в различных сферах жизни нашего общества. Однако следует помнить, что даже сведенное до индекса вежливости при обра щении по фамилии слово это не свободно от лексического зна чения, включающего представление о социальном статусе адре сата. Так обращаются в письмах к деловым партнерам, предпри нимателям, банкирам, должностным лицам, деятелям искусства,
политикам. При этом совершенно невозможно представить себе ситуацию использования этого обращения по отношению к со циально незащищенным группам населения: «господа инвали ды», «господа беженцы», «господа безработные». В этом случае составители деловых писем оказываются в тяжелом положении, поскольку сегодня в русском языке отсутствует общенациональ ное универсальное обращение, которым до 1917 г. было парное обращение «сударь - сударыня» («милостивый государь —мило стивая государыня»).
При оформлении деловых писем слова «господин» и «гос пожа» могут употребляться в нескольких случаях:
•в реквизите «адресат»;
•во вступительном обращении: «Уважаемый господин (госпожа)!»;
•в тексте.
ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы докумен тации. Унифицированная система организационно-распоряди тельной документации» устанавливает правила оформления ре квизитов деловых писем, в том числе и реквизита «адресат». Однако в стандарте ничего не сказано о том, можно ли исполь зовать слова «господин» и «госпожа» при оформлении этого ре квизита. Как известно, что не запрещено, то разрешено, тем бо лее что когда-то, когда у нас использовалось обращение «това рищ», стандарт предусматривал использование сокращения «т.» перед фамилией адресата.
Сейчас в практике широко распространено использование со кращенных слов «господин» и «госпожа» («г-н» и «г-жа») при оформ лении реквизита «адресат». Выглядит это следующим образом:
Генеральному директору ЗАО «Альбатрос» г-ну П. О. Громову
Но совсем другое дело, когда речь идет о вступительном обращении, где слова «господин» и «госпожа» обязательно должны писаться полностью. Эти слова используются во всту
пительном обращении в двух случаях: когда мы обращаемся по должности или по фамилии, например:
Уважаемый господин мэр! Уважаемый господин Меркулов!
Использовать во вступительном обращении сокращенные слова не принято.
Что же касается текста, то в этом случае, как правило, в единственном числе используется сокращенное написание слов «господин» и «госпожа» - «г-н», «г-жа», а во множественном числе - полное слово: «господа».
При обращении к конкретному физическому лицу исполь зуют различные формы: с индексом и без индекса, по фамилии и по имени-отчеству. В зависимости от степени близости с ва шим корреспондентом, обращение может начинаться словами «Дорогой + имя» или «Уважаемый + фамилия», например:
Уважаемый господин Васильев! Уважаемый господин Иванов!
Уважаемый Алексей Степанович. Дорогая Ирина Петровна!
Выбирая формулу обращения, нужно помнить, что обра щение по фамилии подразумевает дистанцию и придает письму более официальный характер, а обращение по имени и отчеству подчеркивает налаженность деловых отношений.
Запятая после обращения придает письму будничный ха рактер; восклицательный знак указывает на то, что факту обра щения к данному лицу или затронутому в письме вопросу при дается особое значение.
В случае, когда после обращения стоит запятая, текст письма начинается со строчной буквы, после восклицательного знака первое предложение необходимо начинать с прописной.
Отсутствие обращения по имени или по фамилии допус тимо только при наличии коллективного адресата и в трафарет ных письмах, а также при адресовании письма юридическому лицу. В последнем случае в формуле обращения можно исполь зовать наименование должности, например: «Уважаемый госпо дин директор!», «Уважаемый господин посол!». К судьям обра щаются «Ваша честь».
Если у адресата есть звание или титул, можно вместо об ращения «господин» указать его. Во всех западноевропейских странах и США опускать титулы как в устной, так и в письмен ной речи считается невежливым. Однако и писать и говорить «господин + титул + фамилия» принято только в Германии. Сло ва «господин» и «госпожа» не принято употреблять без фами лии, и если их часто сокращают до «г-н» или «г-жа», то звания и титулы предпочтительно писать полностью.
При обращении к адресату необходимо учитывать сферу его деятельности и служебное положение. Нейтральное слово «уважаемый» тоже не универсально, оно не включается в фор мулу поименного обращения к особо важной персоне. Такой персоной считается не только высокое должностное лицо (члены правительства, парламента, губернаторы, мэры), но и заслужен ный деятель науки, искусства, известный общественный дея тель. В письмах к таким людям используются следующие обра щения: «Глубокоуважаемый...», «Многоуважаемый...», напри мер: «Глубокоуважаемый Николай Васильевич!».
В ряде писем, когда то или иное лицо рассматривается как субъект гражданских правоотношений, в качестве обращения используется слово «гражданин».
При обращении к коллективному адресату наиболее часто используется выражения:
Уважаемые господа! Уважаемые дамы и господа!
Личные местоимения «Вы», «Вас», «Вам» вводятся для смягчения императива, присущего официально-деловому стилю, и пишутся с большой буквы.
Заклю чительны е фразы письма так же значимы, как и начальные. В деловом письме, как и вообще в бизнесе, не бы вает мелочей и незначимых деталей. Завершение письма всегда связано с обозначением перспектив (сотрудничества, деловых отношений, проекта, решения вопроса и пр.). Заключительные фразы письма особенно важны для закрепления положительных эмоций, которые должны поддерживать нормальное деловое общение. Именно поэтому последние фразы должны выражать надежду, уверенность, радость, одобрение, признательность, например:
Снаилучшими пожеланиями...
Снаилучшими пожеланиями и надеждой на сотрудничество...
Всегда рады оказать Вам услугу...
Надеюсь на дальнейшие добрые и взаимовыгодные отношения! Заранее благодарим.
Синтересом ждем от Вас новых предложений!
Мы уверены, что недоразумение будет улажено в бли жайшее время.
Пожелание может быть высказано прямо, а может быть и завуалировано, дано в подтексте: «Мы надеемся, что Вы оце ните преимущества нашего проекта и примете участие в...». В этой части письма применимы формулы, связанные с акцен тированием внимания адресата на основном содержании пись ма, например: «Убедительно просим Вас не задерживать от вет...» или «Надеемся, что наша просьба будет выполнена». По сле этой записи уместно просто подписать письмо, указав свою должность и фамилию.
В ряде случаев заключительная часть письма имеет форму «Искренне Ваш (подпись)» или «С уважением (подпись)». Слова «С уважением» пишутся с прописной буквы, выравниваются по левому краю или печатаются от середины или с абзаца. При ис
пользовании этих (и подобных им) коротких форм в тексте письма часто применяют графическое выделение: слова «С ува жением» пишутся на одной строке, должность, фамилию и под пись адресанта размещают под ними на следующей строке. Од
нако данный реквизит |
следует оформлять в |
соответствии |
с ГОСТ РФ 6.3-2005: в |
письмах на бланке |
их лучш е |
не прим енять, а оставить для личных или имиджевых писем. Следует отметить, что в указанны х формах запятая перед
подписью |
с точки зрения пунктуации избы точна |
и ставиться |
не долж на. В письмах иностранным партнерам, |
выполненным на английском, немецком и др. языках, запятая ставится обязательно. (В современной практике делового письма это правило часто переносится и на русскоязычное деловое письмо, что не является правомерным с точки зрения русской грамматики.) Если в начале письма была использована форма «Уважаемый...», то завершать письмо формой «С уважением...» не следует. Такая двойная «уважительность», согласитесь, вы глядит нелепо. И здесь лучше использовать любую другую при емлемую форму из предложенных выше.
Не побуждайте адресата спешить при вынесении реше ний, вставляя слова «срочно», «незамедлительно», «возможно более короткие сроки». Помните о том, что быстро хорошо не бывает. Подумайте, не работают ли эти фразы против вас? Почему вы дотянули до последнего, а теперь подгоняете адреса та? Почему вы заранее считаете, что ваш адресат работает плохо
и игнорирует сроки? Лучше укажите, как бы вы желали узнать
орешении, например, следующим образом: «Прошу Вас отве тить до такого-то числа» или «Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении».
Не следует содержанием (или подтекстом) документа на вязывать адресату ожидаемый исход освещаемого в письме во проса, например так: «Прошу изучить и решить вопрос положи тельно» или «Прошу утвердить эту кандидатуру». Дайте адреса ту подумать самому.
Не следует намекать получателю письма на его мнимую невнимательность, вводя в заключительный текст письма сле дующую формулировку: «Предлагаю внимательно изучить»: добросовестный подчиненный может затаить обиду, а не слиш ком умный начальник - впасть в ярость, воспринимая неволь ный намек слишком уж буквально. Следует соблюдать опреде ленную дистанцию между работниками, занимающими разное служебное положение; уметь говорить «да» или «нет», не оби жая партнера, не задевая его самолюбия; проявлять терпимость к чужому мнению, не совпадающему с вашим; уметь признать свои ошибки, быть самокритичным; правильно использовать в споре аргументы.
Как подчеркивают специалисты в области делового этике та, тональность деловых писем должна определять корректность и оптимизм. Использование этикетных средств позволяет смяг чить категоричность высказывания. Кроме того, убедительность делового письма, его воздействующая сила зависят от выбран ной формы, стиля письма.
Особенности этикетно-имиджевого стиля. Конечно, текст современного делового письма содержит элементы стан дартизации, присущие официально-деловому стилю: повторяю щиеся синтаксические конструкции. Однако стандартизация не столь заметна, если широко используются художественные сред ства языка:
•эмоционально-экспрессивная лексика: то, что американские исследователи называют «магическими словами» («изыскан ный», «неоценимый», «замечательный» и т.п.);
•комплименты адресату;
•выражение чувств (благодарность, сожаление, надежда, удо вольствие);
•ярко выраженный личностный аспект (отсутствие безличных глаголов), смягчение императива употреблением местоиме ний «мы», «вы»;
•легкий и ясный язык, доброжелательная беседа с адресатом;
• условное |
наклонение, модально-вводные конструкции |
(«Не могли бы Вы...», «Нам было бы приятно...»). |
|
Тон |
текста этикетно-имиджевого делового письма. |
В тексте современных деловых писем наряду с фактами (а в не которых случаях - и отсутствием их) важно установление парт нерских связей, влияние на адресата в интересах своей фирмы, вследствие чего происходит смягчение тона. Тон, конечно, оста ется корректным, но он не нейтрален, а эмоционален в той сте пени, в которой это необходимо автору. В большинстве писем тон письма позитивен.
Письмо с первых и до последних строк должно произво дить на адресата впечатление искренности. Невозможно вести дела, если не испытываешь доверия к партнеру и его предложе ниям. В свою очередь, чрезвычайно сложно рассчитывать на чье-либо доверие, не расположив человека предварительно к себе проявлением в послании настоящей, а не показной ис кренности. В то же время искренность не должна, что называ ется, «бить через край».
Общий тон послания при всей его подчеркнутой офици альности и деловитости должен нести отпечаток доброжела тельности по отношению к адресату. Это не останется незаме ченным вашим визави по переписке. Доброжелательность спо собствует установлению более прочного взаимопонимания меж ду ее участниками, тогда как без взаимопонимания ведение диа лога становится проблематичным из-за игнорирования интере сов другой стороны. Важно быть вежливым даже в письмах. Письмо должно быть исполнено уважения к адресату. Уваже ние - это и должная предупредительность по отношению
кпартнеру, и такт в общении с ним, и подчеркнутое внимание
кего интересам и проблемам, понимание их. Вместе с тем, про являя уважение к партнеру, нельзя забывать о самоуважении. Необходимо уважать своего партнера так же, как самого себя.
Синтаксические модели. В этикетно-имиджевом деловом стиле, так же, как и в официально-деловом, существует набор
стандартных речевых формул. Но стандартность в имиджевом
письме не так бросается в глаза, как в официально-деловом, ведь
эмоциональных средств в языке великое множество.
• С тандартны е модели вводной части:
Благодарим за интерес к нашей продукции...
Мы внимательно изучили Ваше предложение...
Благодарим за своевременный ответ...
Прежде всего мы выражаем Вам свою благодарность
за внимание, проявленное к нашему предложению относительно...
Ваше письмо нами получено и тщательно изучено...
Обращаем Ваше внимание на то, что нами до сих пор
не получен ответ на письмо от...
Просим считать данное письмо неотъемлемой частью
соглашения от...
• С тандартны е модели связующих фраз:
Одновременно мы хотели бы напомнить Вам, что...
Пользуясь возможностью, напоминаем Вам, что...
Обращаем Ваше внимание на тот факт, что...
Мы не согласны с Вашей точкой зрения по следующим
причинам...
Всложившихся обстоятельствах...
Кроме того...
А также...
Витоге...
Во-первых...
Прежде всего...
Во-вторых...
Затем...
В-третьих...
Переходя к следующему вопросу...
Что касается вопроса о...
Учитывая все вышесказанное...
Исходя из вышесказанного...
В связи с необходимостью вернуться к вопросу о...
Подводя итоги, необходимо подчеркнуть...
Взаключении...
•П росьбы :
Пожалуйста, сообщите...
Просим выслать нам...
Просим телеграфировать нам...
Просим оплатить...
Пожалуйста, укажите Ваш почтовый индекс, номер теле
фона и телекса.
Всоответствии с законом я прошу (требую)...
•Благодарности:
Пишу, чтобы поблагодарить Вас за...
Благодарим за столь большой вклад в ...
Примите, пожалуйста, мою искреннюю благодарность за
Вашу помощь.
•Выраж ение сож аления:
Ксожалению, меня не было... (я был в деловой поездке в ...)
Ксожалению, вынужден сообщить Вам, что...
Кмоему великому сожалению, я должен известить Вас, что я не в состоянии...
•И звинения:
Приношу свои (приносим наши) извинения за...
Должен извиниться за то, что...
Извините, но я не могу помочь вам в этом деле.
• Выраж ение удовлетворения:
Буду счастлив обсудить с Вами...
Нам было очень приятно узнать из Вашего письма, что
Вы решили...
Было бы действительно замечательно...
Мы рады сообщить, что можем оставить за Вами...
• В ы раж ение неудовлетворения:
Мы неудовлетворены предложенными Вами условиями. Я боюсь, мы должны расторгнуть договор, поскольку...