- •14. ТЕОРИЯ ОЧЕРЕДЕЙ
- •Общие ситуации ожидания
- •Соотношение между затратами ожидания и затратами обслуживания
- •Сервисные затраты показаны возрастающими при стремлении фирмы увеличить уровень сервиса. Менеджеры могут регулировать
- •Характеристики линейных систем ожидания
- •Характеристики прибытий
- ••Модели прибытий в систему можно проиллюстрировать следующим образом: заказчики приходят в пункт обслуживания
- ••Поведение прибытий может быть, например, таким, что принято называть “приходящие заказчики являются терпеливыми”.
- •Характеристики очереди
- ••Дисциплина очереди касается правила, по которому клиенты в очереди получают обслуживание.
- •Характеристики узла обслуживания
- •Основные конфигурации систем обслуживания
- •Модели времени обслуживания, как и модели прибытий, могут быть или постоянными, или случайными.
- •Рисунок иллюстрирует случай, когда время обслуживания соответствует этому распределению, поэтому вероятность любого очень
- ••Основные измерители состояний очереди: среднее время, которое тратит каждый клиент в очереди; средняя
- •Модели очередей
- •Модели очередей
- •Модель А: одноканальная модель очередей. Одноканальная, или односерверная, система обслуживания. Прибытия формируют простую
- •Формулы для модели А, или М/М/1
- •Модель В: многоканальная модель очередей.
- •Формулы для модели очередей В – многоканальной, также называемой M/M/S
- •Среднее число клиентов, или единиц, в системе:
- •Модель С: модель с постоянным временем обслуживания.
- •Формулы для модели очередей С – c постоянным временем обслуживания, называемой также M/D/1
- •Модель D. Модель с ограниченным источником.
- •Формулы и обозначения для модели очередей D – с ограниченным размером источника
- •Для расчета мы выполняем четыре шага.
- ••В практической деятельности менеджер может столкнуться с ситуациями, для которых требования традиционных моделей
- •ОБОБЩЕНИЕ
- •15.Теория ограничений Э.Голдратта
- ••Концепция была впервые сформулирована и развита Элияху Голдраттом в книге «Цель», вышедшей в
- ••Важная концепция, лежащая в основе теории ограничений, заключается в том, что темп производства
- ••Для выявления ограничений полезным может стать описание основного бизнес-процесса. Рассматривая следующий рисунок, можно
- •Графическое описание основного бизнес-процесса
- •Ключевое допущение
- •ТОС, как и любая научная теория, оперирует определенными понятиями-инструментами, алгоритмами и классификациями, которые
- •«Узкие места», или ограничения (constraints)
- ••Внутренние ограничения – например, ограничение времени, когда время реагирования системы на потребности рынка
- •Пять фокусирующих (направляющих) шагов
- ••Предположим, цель организации была сформулирована так: «делать деньги сейчас и в будущем». Далее
- •3.Подчинить (SUBORDINATE) все другие элеметы системы («неограничения») принятому решению, согласовать всю систему или
- •Пять фокусирующих шагов призваны помочь выработать стратегию, которая позволит прилагать непрерывные усилия, концентрируя
- •«Буферы» запасов (Buffers)
- •Операции, или метод «барабан-буфер-верёвка» (DBR)
- ••«Веревка» символизирует связку самых быстрых рабочих сил с самой медленной, чтобы синхронизация, вызванная
- ••Таким образом, метод назван Голдраттом барабан- буфер-веревка. Узкое место (барабан) задает общий темп
- •Решения в отношении «узких мест» являются задачами линейного программирования, так как теория ограничений
- ••Если один станок задерживает производственный процесс в силу своей неэффективности, или несоответствующей мощности,
- ••То же самое относится к эффективности производственного персонала, занятого на производственных процессах не
- ••Доходность в период времени можно рассчитать и для отдельных продуктов. В этом случае
- ••Продукты ранжируются в соответствии с данным параметром; то есть, в соответствии с тем,
- ••Вопрос. Какой производственный план должен быть у компании для максимизации прибыли?
- •• Как можно выявить и устранить «узкое место»?
- ••В определенный промежуток времени в процессе существует только одно узкое место, однако устраняя
- ••Тысячи компаний уже используют ТОС в качестве основного подхода к управлению своим бизнесом
- •16. Особенности операционного менеджмента в сервисной системе
- ••Длительное время операционный менеджмент концентрировал свое внимание в области промышленного производства. До 1970-х
- •Особенности услуги:
- •а. Участие клиента в процессе оказания услуги
- •Схема бизнес-процесса по оказанию услуги
- •б. Объединение стадий удовлетворения потребности в товаре
- •Примеры сочетания различных стадий производства услуг
- •в. Услуги нельзя хранить
- •1)Модель «первоклассного» обслуживания создает избыточный ресурс производственных мощностей, с тем чтобы каждый клиент
- •2) Модель «дешевого» обслуживания намеренно ограничивает объем располагаемых производственных мощностей. Клиенты вынуждены стоять
- •Модель «дешевого» обслуживания
- •3) Модель «неэффективного» обслуживания
- •Модель «неэффективного» обслуживания
- •г. Спрос на услуги изменчив
- •1)В силу того, что услуги нельзя хранить, качество обслуживания во многом зависит от
- •д. Неосязаемость процесса услуги для клиента
- •е. Сложно оценить качество услуги
- •ж. Сложно оценить эффективность оказания услуги
- •Виды услуг в бизнесе
- •1)Информационная поддержка обеспечивает предоставление исчерпывающих сведений относительно технических характеристик товара, его параметров и
- ••Предоставление услуг, добавляющих стоимость, дает компании два основных преимущества: сильную конкурентную позицию на
- •Стратегия оказания услуг
- •Треугольник сервиса
- •Определяющим элементом треугольника сервиса является стратегия оказания услуги. Ее формирование включает следующие этапы:
- ••Рекомендуемый порядок разработки стратегии обслуживания позволяет исходя из оптимального уровня обслуживания клиента определить
- ••Клиентоориентированность современных бизнес-процессов сглаживает границы между производственными предприятиями и организациями сферы обслуживания. За
14. ТЕОРИЯ ОЧЕРЕДЕЙ
Основы знаний о линиях обслуживания, часто называемые теорией очередей, являются важной частью производственного (операционного) менеджмента и ценным инструментом операционного менеджера.
Линии обслуживания являются общим понятием; они могут, например, иметь форму очереди автомобилей, ожидающих ремонта в центре автосервиса или обслуживания
на автозаправочной станции; очереди работ на выполнение в рабочем центре промышленного предприятия и т.д.
Общие ситуации ожидания
Ситуации |
Пребывающие в очередь |
Сервисный процесс |
|
|
|
|
|
Супермаркет |
Покупатели бакалейного |
Выдача чеков на чековом |
|
магазина |
аппарате |
||
|
|||
|
|
|
|
Автозаправка |
Автомобили |
Заправка бензином |
|
|
|
|
|
Приемная врача |
Пациенты |
Лечение у врача и уход |
|
|
|
|
|
Компьютерная система |
Программы на обработку |
Работа компьютерного |
|
процессора |
|||
|
|
||
|
|
|
|
|
|
Подключение |
|
Телефонная станция |
Абоненты |
оборудования к |
|
|
|
поступающим звонкам |
|
|
|
|
|
Банк |
Клиенты |
Выполнение трансакций |
|
|
|
|
|
Обслуживание машин |
Сломанные машины |
Ремонт машин |
|
|
|
|
|
Порт |
Корабли и баржи |
Докерские работы по |
|
погрузке и разгрузке |
|||
|
|
||
|
|
|
Соотношение между затратами ожидания и затратами обслуживания
Затраты
Общие затраты
Затраты обслуживания
min
Затраты ожидания
opt |
Уровень сервиса |
Сервисные затраты показаны возрастающими при стремлении фирмы увеличить уровень сервиса. Менеджеры могут регулировать мощность изменением загрузки и количества используемых машин, площадей, персонала, предотвращая или сокращая излишне длинные очереди. Затраты ожидания показаны убывающими при стремлении фирмы увеличить уровень сервиса. Эти затраты могут отражать убытки от потери производительности рабочих центров, пока инструменты или машины в них ожидают ремонта и техобслуживания, или могут отражать убытки от потери покупателей по причине низкого уровня сервиса (в т.ч. длинных очередей). В некоторых сервисных системах, например, неотложной медицинской помощи или аварийно-спасательных работ, цена ожидания может быть недопустимо высока.
Характеристики линейных систем ожидания
Выделяют три составляющие линейных систем ожидания, или очередей:
1)прибытия, или входы системы;
2)дисциплина очереди, или собственно система ожидания;
3)узел обслуживания, или сервисное оборудование.
Характеристики прибытий
Входной источник, который генерирует прибытия или клиентов сервисной системы, имеет три главные характеристики:
-размер источника;
-модели прибытия в систему;
-поведения прибытия.
Размер источника рассматривается либо как неограниченный (практически бесконечный), либо как ограниченный (конечный). Когда число клиентов или прибытий в любой момент происходит лишь малыми порциями от числа потенциальных прибытий, источник прибытий рассматривается неограниченным, или бесконечным.
В практической жизни примеры неограниченных источников включают автомобили на автозаправках, покупателей в супермаркете, студентов, записывающихся на занятия в большом университете. Пример ограниченного, или конечного, источника - это рабочий центр с несколькими параллельно работающими рабочими местами на операции, которые могут выйти из строя и потребовать обслуживания.
•Модели прибытий в систему можно проиллюстрировать следующим образом: заказчики приходят в пункт обслуживания либо по какому-либо известному расписанию, либо случайным образом. Прибытия считаются случайными, если они не зависимы друг от друга, и их появление невозможно точно предсказать. Часто в теории очередей число прибытий за единицу времени может быть определено с помощью распределения вероятности, известного как
распределение Пуассона.
•Поведение прибытий может быть, например, таким, что принято называть “приходящие заказчики являются терпеливыми”. Терпеливые заказчики - это люди или машины, которые ожидают своей очереди до тех пор, пока их не обслужат, не покидая и не меняя очередь. Но есть и заказчики, которые являются нетерпеливыми; они отказываются присоединиться к очереди, если она слишком длинна (по их мнению), или становятся в очередь, но затем покидают ее без завершения действия, если приходится слишком долго ждать (по их мнению).
Характеристики очереди
Очереди характеризуются
-длиной;
-дисциплиной очереди.
Длина очереди может быть или ограниченна, или неограниченна. Очередь ограниченна, если она не может по закону или физическим ограничениям увеличиваться до бесконечной длины.
Пример: прибытие объектов на обработку из накопителя ограниченной емкости. Очередь неограниченна, если нет ограничений на ее длину. Пример: прибытие автомобилей на заправку и техобслуживание.
•Дисциплина очереди касается правила, по которому клиенты в очереди получают обслуживание.
Большинство систем используют дисциплину очереди “первым пришел, первым обслужен” (FIFS); пример: обслуживание покупателей в очереди в кассу универсама.
Другая распространенная дисциплина очереди “последним пришел, первым обслужен” (LIFS); пример: разгрузка контейнера, когда материалы уложены так, что достать их можно только сверху.
Могут применяться и иные дисциплины обслуживания в очереди, в частности, когда заявки помечены грифом “высший приоритет”; пример: обслуживание в аэропорту V.I.P.-клиентов, в госпитале – больных в критическом состоянии.