1873
.pdfМинистерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
«Воронежский государственный лесотехнический университет имени Г.Ф. Морозова»
Кафедра мировой и национальной экономики
Н.Н. Фомина
Основы индустрии гостеприимства
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ к практическим занятиям для студентов по направлению
подготовки 43.03.02-Туризм
Воронеж 2017
Фомина, Н. Н. Основы индустрии гостеприимства [Текст] : методические указания к практическим занятиям для студентов по направлению подготовки 43.03.02 – Туризм /Н.Н. Фомина ; М-во образования и науки РФ, ФГБОУ ВПО «ВГЛТУ имени Г.Ф.Морозова». – Воронеж, 2017. – 18 с.
Введение
Методические указания по изучению дисциплины «Основы индустрии гостеприимства» разработаны в соответствии с учебным планом и рабочей программой данной дисциплины, составленной в соответствии с Федеральным государственным образовательным стандартом высшего образования по направлению подготовки 43.03.02 – Туризм (уровень бакалавра).
Цель настоящих методических указаний состоит в оказании содействия обучающимся в успешном освоении дисциплины «Основы индустрии гостеприимства» в соответствии с общими целями данной основной профессиональной образовательной программы (целями освоения дисциплины «Основы индустрии гостеприимства» являются: формирование представления о закономерностях функционирования индустрии гостеприимства и системах организации работы предприятий в основных секторах туристской индустрии.). Выполнение предусмотренных методическими указаниями заданий по данной дисциплине позволит обучающимся получить необходимые знания, умения и навыки и на базе их сформировать соответствующие компетенции.
В результате изучения дисциплины студент должен:
Знать:
-основные понятия и термины, принятые в индустрии гостеприимства, ее структуру; -функции предприятий индустрии гостеприимства, направления деятельности;
-системы гостиничных, ресторанных служб, их структуру, функции; -принципы организации производственного процесса предприятий гостеприимства; -основы государственного регулирования в сфере гостеприимства, основы
стандартизации в сфере гостеприимства (нормативы и показатели); -клиентурный порядок отношений в процессе удовлетворения потребностей гостя; - сущность, структуру, формы, аспекты культуры сервиса на предприятиях
индустрии гостеприимства; -сущность и социальную значимость профессии бакалавра туризма;
Уметь:
-пользоваться понятийным аппаратом индустрии гостеприимства; -формировать пакет функций предприятия индустрии гостеприимства; -анализировать потребности различных групп гостей; -определять структуру и содержание продукта гостеприимства;
-обеспечить комплексное обслуживание потребителей гостиничных, ресторанных, -рекреационных услуг в соответствие с запросами;
-использовать различные формы и стили обслуживания гостей;
Владеть:
-основными подходами к описанию сегментов индустрии гостеприимства;
-приемами межличностного общения в контактной зоне предприятий; технологией организации эффективной речевой коммуникации в сфере гостеприимства;
-методами сбора, обработки и анализа информации о направлениях деятельности предприятий индустрии гостеприимства, характере потребностей гостей; -навыками анализа теоретических и практических направлений и проблем
взаимодействия предприятия индустрии гостеприимства и клиентов; - навыками организации мер по усилению доверия гостей к предприятию гостеприимства и его услугам.
Владеть следующими компетенциями:
- способностью работать в команде, толерантно воспринимать социальные, этнические, конфессиональные и культурные различия (ОК-4).
Согласно учебному плану и рабочей программе по дисциплине «Основы индустрии гостеприимства» подготовки бакалавров направление 43.03.02 – Туризм предусмотрено проведение практических занятий по следующим темам:
Практическое занятие №1. Общая характеристика индустрии гостеприимства.
Вопросы для обсуждения:
1.Возникновение и развитие гостиничного хозяйства.
2.Законодательные основы гостиничного хозяйства. Гостиничные ассоциации.
3.Продукт в индустрии гостеприимства
Задания:
1.Что такое гостеприимство?
2.Место индустрии гостеприимства в структуре современного туризма.
3.Международные организации и документы, регулирующие сферу гостиничного бизнеса.
4.Национальная законодательная и нормативная база деятельности в сфере гостеприимства.
5.Подготовьте презентацию «Гостиницы г. Воронежа».
6.Поясните характеристики клиенториентированного предприятия.
7.Опишите в статистических данных отечественный гостиничный рынок.
Кейсы:
1.Опишите тенденции в структуре и организации деятельности отелей (на основе анализа каталогов).
2.«Губерния» – одна из первых и лучших гостиниц западного образца, открывшихся в Воронеже. В гостинице имеются бизнесцентр, конференцзалы, удобный способ прописки и выписки из гостиницы. Имеется отдельный этаж для VIP-гостей. Площадь каждого номера не менее 50 кв. м. Кроме спальни в нем есть гостиная, а также место для переговоров. Во всех номерах находятся письменные столы. Во всех номерах гостиницы есть доступ к Интернету. В комнате отдыха по утрам подается континентальный завтрак, а по вечерам – коктейли. К услугам клиентов хороший сервис в химчистке и прачечной. В «Губернии» хорошая кухня. Для постоянных клиентов разработана система поощрений.
ВОПРОС: Какие услуги в гостинице являются основными, а какие дополнительными?
Практическое занятие №2. Маркетинг в индустрии гостеприимства
Вопросы для обсуждения:
1.Особенности маркетинга в сфере гостиничного хозяйства.
2.Сегментация рынка гостиничных услуг. Выбор целевого рынка (рынков).
3.Позиционирование гостиничного продукта. Стратегии маркетинга.
4.PR-деятельность в гостиничном бизнесе.
Задания:
1.Что такое маркетинг в индустрии гостеприимства?
2.Какова роль рекламы в продвижении гостиниц?
3.Что такое «Паблик рилейшнз» в гостиничном бизнесе?
Кейсы:
1.Обсуждение причин неудач вхождения в гостиничный бизнес. Анализ возможных мер подстраховки. Применение нормативно-правовой базы для обеспечения безрисковой предпринимательской деятельности в сфере гостиничных услуг.
2. Подготовьте SWOT-анализ выбранного вами гостиничного предприятия г. Воронеже. SWOT-анализ - анализ сильных и слабых сторон организации, возможностей и угроз, исходящих из окружающей среды, проводится с помощью вспомогательных таблиц (матриц).
Фактор |
|
|
Сильные |
Слабые |
Возможности |
Угрозы |
|
|
|
стороны |
стороны |
|
|
Тенденции |
|
|
|
|
|
|
развития |
|
|
|
|
|
|
гостиничного |
|
|
|
|
|
|
сервиса |
|
|
|
|
|
|
Конкуренция |
|
|
|
|
|
|
Организационная |
|
|
|
|
||
структура |
|
|
|
|
|
|
Технологии, |
|
|
|
|
|
|
используемые |
в |
|
|
|
|
|
отеле |
|
|
|
|
|
|
Имидж |
отеля |
с |
|
|
|
|
точки |
зрения |
|
|
|
|
|
потребителей |
|
|
|
|
|
|
Стандарты отеля |
|
|
|
|
3.Разработайте комплекс рекламных мероприятий для встречи Нового года в гостинице «Берег» 4.Вы узнали, что конкурент разработал новый туристский продукт, который
безусловно будет пользоваться спросом на рынке в предстоящем сезоне. Конкурент устраивает презентацию этого продукта в узком кругу своих турагентов на обучающем семинаре. Вам достаточно легко послать на семинар «своего» человека.
Задание Обоснуйте:
а) особенности управления организацией в условиях конкуренции б) особенности поведения персонала в условиях конкуренции в) конкуренцию, как составляющий элемент рынка услуг.
Практическое занятие №3. Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса
Вопросы для обсуждения:
1.Модели организации гостиничного бизнеса и разновидности гостиниц.
2.Система франчайзинга.
3.Классификация средств размещения. Типология гостиниц.
4.Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров. Европейский стандарт классификации номеров.
Задания:
1.Расскажите о принятой в России классификации предприятий размещения.
2.Назовите нормативные документы по сертификации гостиничных услуг в Российской Федерации.
3.Какие организации призваны заниматься классификацией гостиничных услуг?
4.Расскажите об этапах классификации гостиниц.
5.Какие цели преследует классификация гостиничных услуг?
6.Составление тезисного плана-ответа на вопрос «Преимущества и недостатки независимых гостиничных компаний перед франчайзинговыми».
Кейс:
1.Определите категорию гостиницы. Гостиница имеет следующие услуги: смена постельного белья раз в три дня, предоставление утюга, гладильной доски, внутренняя телефонная связь имеется в 100% номеров, полный санузел – в 50 % номеров.
Практическое занятие №4. Система управления гостиничным хозяйством
Вопросы для обсуждения:
1.Организационные структуры менеджмента в гостиничном бизнесе.
2.Организационная структура гостиничного предприятия. Основные службы гостиницы.
Задания:
1.Расскажите об управленческой структуре современного отеля.
2.Назовите факторы, влияющие на структуру отеля.
3.Расскажите о законодательных актах, регулирующих регистрацию и учет иностранных граждан в России.
4.Расскажите об основных функциях хозяйственной службы.
5.Расскажите о технологии и основных правилах уборки номеров.
6.Назовите стандарты уборки помещений гостиницы.
7.Расскажите об основных функциях инженерной службы.
8. Что входит в понятие безопасность гостиничного комплекса
Кейсы:
1.На базу отдыха «Маяк» прибыла семейная пара по туристической путевке. С собой заботливые хозяева взяли собаку. На руках у ее владельцев были все документы (паспорт и ветеринарная карта с указанием всех выполненных прививок), однако администратор отказал в поселении, и семейная пара была вынуждена покинуть базу отдыха.
Задание 1.Поясните действия администратора в соответствии с его
должностными инструкциями.
2.Охарактерицуйти средства размещения с возможным поселением гостя с животным, по следующим классификациям:
-место расположения
-уровень
-ассортимент
-стоимость услуг
-ценовая политика на средства размещения.
3.Сделайте анализ классификации средств размещения по назначению: коллективные и индивидуальные средства размещения.
2.К горничной, убирающей на этаже, обращается постоянная гостья – молодая женщина с просьбой открыть ее номер, ссылаясь на то, что она в спешке забыла взять ключ в Reception. При этом горничная видит, что в коляске у женщины двое маленьких детей – близнецы, они надрываются от плача; молодая мама их успокаивает, при этом очень нервничает, волнуется, переживает. Горничная давно знает эту семью. Они живут в гостинице уже год и оплатили проживание еще на полгода вперед. Горничная даже знает всю их семью по именам.
Задание 1. Как должна поступить горничная в этой ситуации?
2.Назовите основные требования к горничным по взаимодействию с гостями.
3.Гостю, выходящему из своего номера и захлопнувшего дверь, вдруг показалось, что он забыл потушить сигарету. При этом он еще и оставил в комнате ключ. Он обращается к горничной с просьбой открыть дверь.
Задание 1. Как должна поступить горничная в этой ситуации?
2.Изложите основные требования к пожарной безопасности в гостинице.
Практическое занятие №5. Психология обслуживания в индустрии гостеприимства.
Вопросы для обсуждения:
1.Психология обслуживания. Правила и стандарты общения персонала с клиентами.
2.Способы привлечения потенциальных клиентов.
3.Система оценки удовлетворенности клиента. Анализ качества обслуживания.
Задания:
1.Какими личностными и деловыми качествами должен обладать собственник/генеральный менеджер отеля?
2.Определите особые потребности у следующих клиентов и предложите варианты удовлетворения этих потребностей в гостиничном обслуживании. Группа школьников, родители с маленькими детьми, пожилые граждане, слепой человек, турист из Германии, вегетарианец, семейная группа с тремя детьми, человек в инвалидной коляске, владелец животного, человек с большим багажом.
3.Специалисты сферы гостеприимства отмечают, что тот, кто приобрел услугу, в руках ничего не уносит, но в памяти удерживает многое. Прокомментируйте это высказывание.
Тест: «Могу ли я быть менеджером гостиничного бизнеса?» Постарайтесь отвечать на вопросы быстро.
1.Надо ли, насколько возможно, относиться к проблеме каждого клиента как к личной?
Верно – 2; не знаю – 1; неверно – 0.
2.Я могу быстро повторить скороговорку десять раз подряд и не ошибиться. Верно – 2; не знаю – 1; неверно – 0.
3.Когда я смотрю детективный фильм, я замечаю мелкие детали, которые позволяют предугадать развязку.
Верно – 2; не знаю – 1; неверно – 0.
4.Я люблю подолгу болтать по телефону. Верно – 2; не знаю – 1; неверно – 0.
5.Я не люблю, когда в доме много гостей. Верно – 0; не знаю – 1; неверно – 2.
6.Я никогда не терял паспорт, потому что всегда точно знаю, где он лежит. Верно – 2; не знаю – 1; неверно – 0.
7.Я с детства не люблю чистописания.
Верно – 0; не знаю – 1; неверно – 2.
8.При необходимости я могу не спать целую ночь. Верно – 2; не знаю – 1; неверно – 0.
9.Меня раздражают пробки и медленное движение машин на дорогах. Верно – 0; не знаю – 1; неверно – 2.
10.Я легко представляю себе человека, с которым разговариваю по телефону.
Верно – 2; не знаю – 1; неверно – 0.
16–20 баллов. Менеджер гостиничного бизнеса – ваше призвание. Даже если до сих пор вы заняты в другой сфере, меняйте работу. Вы легко устанавливаете контакт с людьми, при этом вы требовательны и аккуратны в работе. Вас ожидает большое будущее.
8-15 баллов. Вы можете попробовать себя в сфере гостиничного бизнеса. Однако вам стоит помнить, что только внимание к проблемам клиентов и сдержанность в обращении с ними позволят вам добиться успеха. Возможно, вам следует быть аккуратными в оформлении документов. Ваш девиз: поберегите собственные нервы, и это понравится вашему клиенту.
0–7 баллов. Вам лучше вспоминать о гостиничном бизнесе, только когда вы сами едете в отпуск или командировку. Тщательное оформление документов настолько удручает вас даже при собственном заселении в номер, что вы предпочитаете воспользоваться чьейнибудь помощью. Вас всегда удивляло, как можно неподвижно сидеть за стойкой целый день. К счастью, вы нашли для себя более подходящую работу! (Источник: Карьера. 2000. № 4.)
Практическое занятие №6. Транспортные услуги в индустрии гостеприимства.
Вопросы для обсуждения:
1.Классификация средств перемещения. Услуги, предоставляемые туристам на транспорте.
2. Авиационный транспорт: современное состояние; виды международных полетов, типы авиарейсов и виды авиапоездок; виды услуг; правовое обеспечение.
3.Железнодорожный транспорт: современное состояние; виды услуг, правовое обеспечение.
4.Автомобильный транспорт: современное состояние, услуги. Автобусный транспорт: современное состояние, услуги.
5. Морской круизный отдых. Речной круизный отдых. Современное состояние паромного сообщения.
Задания:
1.Как осуществляется транспортное обеспечение в туризме?
2.Чем характерны автомобильные перевозки туристов?
3.Чем отличаются железнодорожные перевозки туристов?
4.Как осуществляются перевозки туристов наземным транспортом?
Кейс:
1.Вам поручено организовать встречу и проводы туристов. Ваши действия?
Практическое занятие №7. Индустрия общественного питания как сегмент индустрии гостеприимства. Концепция деятельности ресторана.