8512
.pdfМИНОБРНАУКИ РОССИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
«Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет»
Т.В. Богачева, Т.Е. Трофимова
ОСНОВЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
Учебно-методическое пособие
по подготовке к лекциям и практическим занятиям (включая рекомендации обучающимся по организации самостоятельной работы)
для обучающихся по дисциплине «Основы деловой коммуникации», направления подготовки 20.03.01 Техносферная безопасность направленность (профиль) Безопасность технологических процессов и производств
Нижний Новгород
2022
МИНОБРНАУКИ РОССИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
«Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет»
Т.В. Богачева, Т.Е. Трофимова
ОСНОВЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
Учебно-методическое пособие
по подготовке к лекциям и практическим занятиям (включая рекомендации обучающимся по организации самостоятельной работы)
для обучающихся по дисциплине «Основы деловой коммуникации», направления подготовки 20.03.01 Техносферная безопасность направленность (профиль) Безопасность технологических процессов и производств
Нижний Новгород ННГАСУ
2022
2
УДК (Присваивает библиотека)
Богачева, Т.В., Трофимова Т.Е. Основы деловой коммуникации: учебно-методическое пособие / Т.В., Богачева ; Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет. – Нижний Новгород : ННГАСУ, 2022. – 109 с. – Текст : электронный.
В пособии отражено основное содержание лекционного материала по дисциплине «Основы деловой коммуникации». Рассмотрены основные понятия делового общения и коммуникаций. Концептуальные основы дисциплин представлены в качестве следующих базовых элементов: виды и функции общения и деловой коммуникации, деловые переговоры и беседа, правила ведения совещания, прием посетителей, деловое письмо.
Во втором разделе пособия раскрываются вопросы влияния личности на процесс деловых коммуникаций, типологии характера, имидж и его составляющие, конфликты в деловых коммуникациях.
В качестве методических рекомендаций даны тесты и вопросы для самостоятельной подготовки студентов.
Предназначено для обучающихся в ННГАСУ по дисциплине «Основы деловой коммуникации», направлению подготовки подготовки 20.03.01 Техносферная безопасность, направленность (профиль) Безопасность технологических процессов и производств. Пособие также может быть полезным для студентов других направлений, аспирантов и преподавателей.
© Т.В. Богачева, 2022 © ННГАСУ, 2022
3
Содержание
Введение ....................................................................................................................... |
6 |
Раздел 1. Деловое общение ........................................................................................ |
7 |
1.1. Понятие делового общения .............................................................................. |
7 |
1.2. Формы и виды делового общения ................................................................. |
10 |
1.3. Этика делового общения ................................................................................ |
13 |
1.4. Невербальное общение ................................................................................... |
17 |
1.4.1. Функции невербального общения ........................................................... |
19 |
1.4.2. Факторы, влияющие на язык жестов ...................................................... |
20 |
1.4.3. Жестикуляция и позы в деловом разговоре ........................................... |
21 |
1.4.4. Невербальное общение: взгляд, мимика, голос ..................................... |
23 |
1.4.5. Межличностное пространство................................................................. |
27 |
1.5. Деловые переговоры и деловая беседа ......................................................... |
30 |
1.5.1. Стратегии ведения переговоров .............................................................. |
33 |
1.5.2. Тактика ведения переговоров .................................................................. |
37 |
1.5.3. Деловая беседа........................................................................................... |
40 |
1.6. Ведение делового совещания......................................................................... |
41 |
1.7. Прием посетителей и общение с ними ......................................................... |
46 |
1.9. Деловое письмо ............................................................................................... |
50 |
Раздел 2. Деловые коммуникации ........................................................................... |
57 |
2.1. Личность как субъект деловых коммуникаций ........................................... |
57 |
2.1.1. Понятие личности и ее структура ........................................................... |
57 |
2.1.2. Темперамент и характер деловых партнеров......................................... |
57 |
2.1.3. Психотипы личности и их проявление в процессе коммуникации ..... |
60 |
2.2. Восприятие и формирование имиджа в процессе коммуникации ............. |
65 |
2.2.1 Восприятие и коммуникация .................................................................... |
65 |
2.2.2 Понятие имиджа: содержание, типы........................................................ |
70 |
2.2.3 Имидж делового человека, его слагаемые .............................................. |
73 |
2.3. Конфликты в деловых коммуникациях ........................................................ |
75 |
4 |
|
2.3.1 Основные понятия конфликта .................................................................. |
75 |
2.3.2.Основные классификации конфликтов.................................................... |
79 |
2.3.3. Структура конфликта ............................................................................... |
82 |
2.3.4 Стили поведения в конфликте .................................................................. |
84 |
2.3.5 Этапы разрешения конфликта .................................................................. |
86 |
Раздел 3. Самостоятельная работа студента........................................................... |
90 |
3.1. Подготовка реферата ...................................................................................... |
90 |
3.2. Методические материалы для проведения практических занятий ............ |
95 |
3.3. Вопросы к зачету........................................................................................... |
100 |
Глоссарий ................................................................................................................. |
102 |
Библиографический список.................................................................................... |
105 |
5
ВВЕДЕНИЕ
Общение – важнейшая сфера человеческого существования. В любом возрасте человек испытывает потребность в установлении и развитии контактов с другими людьми для совместной деятельности, проведения досуга, обмена эмоциями, сопереживаний.
Особую роль общение приобретает в современной деловой практике, требующей знания, продуманного и умелого использования таких техник и технологий общения, которые могут обеспечивать эффективное разрешения производственных, психологических, этических и др. проблем, возникающих в трудовом коллективе.
Высокая речевая культура и развитая экономика неотделимы друг от друга. Эффективная межличностная коммуникация очень важна для успеха в управлении, так как, во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей в рамках различных ситуаций. Во-вторых, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.
Для того чтобы быть частью системы межличностных отношений, быть включенными в отношения с другими, уметь организовать деловое общение, необходимо понимать законы, принципы и механизмы существования этой системы.
6
РАЗДЕЛ 1. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
1.1. Понятие делового общения
Общение относится к основным ценностям и потребностям человека. Общение – это процесс взаимодействия людей, социальных групп, общностей, в котором происходит обмен информацией, эмоциями, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение – это всегда интерактивный процесс и взаимонаправленный. В зависимости от целей общение делится на деловое, духовное, светское, бытовое и личностное и др.
Искусство делового общения особенно необходимо тем специалистам, деятельность которых предполагает постоянные контакты. К этой категории относятся политики, бизнесмены, юристы, педагоги, врачи, менеджеры, социальные работники и т.д.
Деловое общение – это взаимодействие людей в процессе решения профессиональных задач. В этом и состоит основное отличие делового общения от других видов. Другая важная особенность делового общения состоит в том, что нужно уметь стоить отношения с разными людьми, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов. В основе делового общения лежит полезность контактов, их эффективность, чего нельзя сказать о личностном общении, основанном на эмоциях и чувствах.
Деловое общение можно рассматривать с трех сторон:
1)коммуникативная сторона (обмен информацией);
2)интерактивная сторона (взаимодействие);
3)перцептивная сторона (восприятие, взаимопонимание).
Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией,
увязанной с конкретным поведением собеседника. Обмен информацией возможен только тогда, когда участники общения обладают единой системой кодирования.
Невозможность передать информацию называют коммуникативным барьером (барьером общения).
Три формы барьеров общения: 1. барьер непонимания;
а) фонетический барьер (дефекты речи: заикание, картавость, шипилявиние, проглатывание окончаний и т.д.);
б) стилистический барьер (несоответствие стиля речи эмоциональному состоянию собеседника); например, замечание сказано в дружеской манере.
в) семантический барьер (различие в системах, значений слов); партнеры пользуются одними и теме же словами для обозначения совершенно разных вещей; например, жаргон.
г) логический барьер (сложная, неправильная или длинная цепочка рассуждений); возникает, если партнер говорит или делает что-то в противоречии с нашими правилами логики. Это происходит потому что каждый
7
человек видит проблему или ситуацию по-своему. А порой, человек просто не способен подобрать слов, путает понятия. В его речи просто отсутствует причинно-логическая связь, когда собеседнику становится совсем непонятно, что и для чего он говорит. Например, человеку показывают дорогу на метро одну, а руками показывают в другую сторону.
2.социально-культурные различия (социальные, политические,
религиозные, профессиональные, различия в воспитании, культуре, образовании)
3.барьер отношений (неприязнь, недоверие к собеседнику, которые распространяются на информацию).
В случае, когда партнеры настроены по отношению друг к другу доброжелательно и с симпатией, то барьеры отношений не возникают, а непонимание всегда получается преодолеть. Людям свойственно больше доверять информации, которая поступает от приятных им других людей.
Коммуникативная сторона (обмен информацией) общения характеризуется: умением устанавливать психологический контакт, учетом особенностей коммуникативного воздействия, аргументированностью, логичностью и адекватностью ситуации общения, эффективностью использования вербальных и невербальных средств общения.
Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, т.е. в обмене не только информацией, но и действиями.
Общение почти всегда предполагает некоторый результат – изменение поведения и деятельности других людей. Здесь общение проявляется как межличностное взаимодействие, т. е. совокупность связей и взаимовлияний, складывающихся благодаря совместной деятельности людей.
Интерактивная сторона общения связана с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. При этом действие является основным содержанием общения. В зависимости от мотивов участников взаимодействие может происходить в форме сотрудничества (кооперации) или соперничества (конкуренции).
Интерактивная сторона (взаимодействие) характеризуется: уместностью принятых управленческих решений, четким распределением обязанностей среди сотрудников, умелым разрешением конфликтов.
Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установлению на этой почве взаимоотношения. В процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, культуре и т.д. В этот процесс включены, как минимум два человека и каждый сопоставляет себя с другим. Человек осознает себя через другого, посредством определенных механизмов перцепции, к которым относятся:
1. Познание и понимание людьми друг друга:
8
а) идентификация – способ познания другого человека, при котором пытаются поставить себя на место партнера по общению и действовать исходя из позиции партнера;
б) стереотипизация – восприятие партнера на основе некоего стереотипа, шаблона; (например, гендерная стереотипизация – женщины – слабый пол; все итальянцы мафиози);
в) эмпатия – эмоциональное сопереживание другому человеку, чувствовать чужую боль как свою собственную;
г) аттракция (в переводе «привлечение») – основана на устойчивом позитивном чувстве к другому человеку, дружеском или личном. Механизм восприятия другого человека, возникающий на основе устойчивого положительного чувства, которое способствует формированию привязанности, дружеских чувств, симпатии или любви.
2.Социальная рефлексия – познание самого себя в процессе общения – это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека к оценке своих действий и через отношение к нему других людей. Рефлексия – это способность человеческого мышления, позволяющая человеку осмыслить и осознать собственные формы поведения, проанализировать цели поведения, это деятельность самопознания, раскрывающая внутреннее строение и специфику духовного мира человека.
3.Казуальная атрибуция – универсальный механизм интерпретации мотивов и причин поступков другого человека. Это феномен межличностного восприятия (от лат. causa – причина лат. attributio – приписывание). Заключается в интерпретации и приписывании причин действий другого человека в условиях дефицита информации о действительных причинах его действий.
Различают три типа казуальной атрибуции:
личностная (причина поступка приписывается самому человеку, его намерения, склонностям, способностям);
объектная или стимульная (причина поступка приписывается объекту, на который направлено действие);
ситуационная или обстоятельственная (приписывается внешним условиям совершения поступка, обстоятельствам).
Позиция человека определяет направленность его мышления. Сам участник чаще всего обвиняет обстоятельства. Наблюдатель видит мотив неудачи в личности (участнике). Это происходит из-за того, что ни тот, ни другой не представляет себе полностью правдоподобной картины. Получается, что атрибуция представляет собой субъективное, следовательно, зачастую ошибочное мнение.
9
4. Прогнозирование поведения партнера по общению – это механизм интерпретации поступков и чувств другого человека, стремление к выяснению причин поведения партнера.
1.2. Формы и виды делового общения
Существуют различные классификации видов общения. Рассмотрим одну из них (рис.1).
ВИДЫ ОБЩЕНИЯ
По характеру |
|
По степени |
|
По субъектам |
|
|
|
По содержанию |
|||||||||
используемых |
|
формализации |
|
общения |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
средств |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Вербальное |
|
|
Формальное |
|
|
Межличностное |
|
|
|
|
Материальное |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Невербальное |
|
|
Неформальное |
|
|
Групповое |
|
|
|
|
Когнитивное |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
Межгрупповое |
|
|
|
|
Кондиционное |
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
Личностно- |
|
|
|
|
Мотивационное |
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
групповое |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Деятельностное |
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Рисунок 1.1. Классификация видов общения
По характеру используемых средств различают:
вербальное общение – это общение с помощью устной или письменной речи;
невербальное – это общение с использованием неречевых средств
–мимики, жестов, одежда, позы, взгляды, территориальное расположение и т.д.).
По степени формализации различают:
формальное общение – это общение, на которое накладываются какие-либо ограничения и запреты, есть правила, которым надо следовать (например, вы являетесь сотрудником какой-либо организации и вам необходимо соблюдать субординацию, этикет);
неформальное – это общение, основанное на отношениях симпатии и антипатии. Люди общаются для обмена мнений, взглядов, оценок. Существует мнение, что в чистом виде неформального общения не
10