6572
.pdf11
Правила оказания гостиничных услуг
Содержание учебного материала
ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Постановление Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020г. № 1853
Классификация гостиниц
Содержание учебного материала
1. ПОСТАНОВЛЕНИЕ Об утверждении Положения о классификации гостиниц
от 18 ноября 2020 года N 1860 с изменениями на основании постановления Правительства РФ от
07.04.2022 N 616 с 1 сентября 2022 года.
Практические и семинарские занятия по разделу 3
Определение методики проведения классификации гостиниц.
Обсуждения на круглом столе
Процесс обсуждения «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ» и «Постановления Об утверждении Положения о классификации гостиниц»
РАЗДЕЛ 4. ГОСТИНИЧНЫЕ ЦЕПИ, АССОЦИАЦИИ, ТАЙМШЕР
Гостиничные цепи
Содержание учебного материала
1.Определения гостиничных цепей. История возникновения.
2.Основные признаки гостиничной цепи. Плюсы и минусы в работе гостиничных цепей. Классификация.
3.Международные гостиничные цепи.
4.Российский гостиничные цепи. Гостиничные цепи на Российском
рынке.
5.Франчайзинг (определения, формы и методы работы, преимущества).
Гостиничные цепи – это объединения нескольких гостиничных предприятий в коллективный бизнес, осуществляемый под единым руководством, в рамках единой концепции и под общей торговой маркой.
Преимущества цепей:
-экономия средств на продвижении гостиницы, поскольку бренд уже признан на рынке (особенно важно в сегменте деловых клиентов);
-гарантия высокого качества услуг благодаря разработанным материнской компанией процедурам и стандартам обслуживания;
-гарантия компетентного управления;
12
-подключение гостиницы к международным системам бронирования и включение в директории головной компании;
-обучение персонала, профессиональный маркетинг и т.д.
Недостатки гостиничных цепей:
-стандартизация приводит к однообразию, не приемлемому для туристов, ищущих новизны и разнообразия.
-процесс внедрения новых технологий, методов управления занимает достаточно длительное время из-за сложности управленческого аппарата.
-корпоративные цепи подавляют конкурентов, что приводит к замедлению прогресса в этой сфере бизнеса.
-отсутствие индивидуального подхода и атмосферы домашнего уюта.
Ассоциации в гостиничной сфере
Содержание учебного материала
1.Сущность и специфика деятельности ассоциаций. Основные цели ассоциаций.
2.Классификация ассоциаций.
3.Мировые и региональные ассоциации.
Цели ассоциаций:
-Совместными усилиями участников решать вопросы, которые ни один из заинтересованных членов не в состоянии решить самостоятельно;
-Повышает престиж на туристском рынке;
-Обмен информацией через средства масс-медиа;
-Создание имиджа у членов ассоциаций;
-Представительство на федеральном уровне (региональном);
-Периодические рекламные компании;
-Помощь в совершенствовании управления предприятием;
-Протекционирование постоянных членов в продвижении по служебной лестнице.
Таймшер
Содержание учебного материала
1.Определение и суть таймшера.
2.Специфика таймшера.
3.Преимущества и недостатки таймшера.
ТАЙМШЕР (от англ. Time – время и share – доля) – покупка недвижимости на фиксированное в течение года время. Аналогичное право на ту же недвижимость в течение остального времени могут приобретать любые другие физические и юридические лица.
Схемы таймшера:
1. В течение одной недели раз в два года,
13
2.На протяжение целого месяца каждый год.
3.В течение одной конкретной недели в году и не может изменять дату.
Преимущества таймшера:
-Объекты, предназначенные для таймшера, обычно представляют собой студии или апартаменты, отличающиеся высоким уровнем обслуживания.
-Владелец таймшера может переносить недели своего отпуска на последующие годы и таким образом увеличивать продолжительность использования апартаментов.
-Владелец имеет возможность уступить или продать свои недели.
-Обладатель таймшера может варьировать время и продолжительность отдыха.
-Существуют бонусы в виде дополнительных дней.
-Способ для предприятий и организаций решить проблему приобретения и содержания курорта для своих сотрудников и их семей.
Недостатки таймшера:
-Таймшер считается достаточно дорогим. Кроме того, владелец апартаментов обязан выплачивать ежегодный налог — в среднем, 300–400 евро
вгод. Таймшер трудно перепродать из-за высокой цены.
-Владелец может проживать в апартаментах ограниченное время — как правило, несколько недель в году.
-Когда истекает срок аренды, за владельцем таймшера не сохраняется право собственности.
-В некоторых случаях, если владелец таймшера не использует положенные ему недели, то теряет право воспользоваться ими в течение года.
-Высокие риски. Права владельца закреплены только договором; он приобретает не объект недвижимости, а право пользования этим объектом на время. Если управляющая компания обанкротится, клиент потеряет деньги.
Практические и семинарские занятия по разделу 4
Перечень вопросов для устного опроса
Определения гостиничных цепей. История возникновения. Достоинства и недостатки гостиничных цепей. Международные гостиничные цепи.
Российский гостиничные цепи.
Франчайзинг (определения, формы и методы работы, преимущества). Сущность и специфика деятельности ассоциаций. Цели ассоциаций. Мировые и региональные ассоциации.
Определение и суть таймшера. Специфика таймшера. Преимущества и недостатки таймшера.
Темы докладов
Примеры создания, образования и функционирования гостиничных це-
пей:
14
Международные гостиничные цепи: Accor, Hilton, Hyatt, Marriott, Sheraton, Holiday Inn, Best Western, Carlson.
Российские гостиничные цепи: Azimut Hotel Group, AMAKS Grand Hotels, HELIOPARK Group, Marins Park Hotel.
Темы докладов:
Ассоциации в гостиничной деятельности. Международные и Российские отраслевые ассоциации
РАЗДЕЛ 5. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ
Службы гостиницы и обслуживание номерного фонда
Содержание учебного материала
1.Бронирование: гарантированное бронирование и негарантированное бронирование.
2.Служба приема и размещения, порядок проживания, расчет и выезд
гостя.
3.Производственная структура гостиницы. Административноуправленческая служба, служба приема и размещения, служба обслуживания номерного фонда.
4.Вспомогательное подразделение.
5.Дополнительное подразделение.
6.Служба питания. Схемы обеспечения туристов питанием. Организация обслуживания в залах ресторана. Обслуживание номеров.
7.Дополнительные службы и услуги гостиницы.
Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:
а) гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки договор прекращается;
б) негарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего договор прекращается.
Технологический цикл обслуживания клиента — это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения во время пребывания клиента в гостинице. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть достаточно вариативными, однако
15
основные этапы, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности.
Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на пять этапов:
1.До прибытия в гостиницу — бронирования (Reservation)
2.Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in) и разме-
щение клиента (Accommodation)
3.Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле
4.Оказание дополнительных услуг
5.Выезд (Check out), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.
Себестоимость гостиничных услуг
Содержание учебного материала
1.Затраты на содержание гостиницы. Определение стоимости одних койко-суток.
2.Себестоимость гостиничных услуг.
3.Классификация затрат. Факторы, влияющие на уровень цен на гостиничные номера.
4.Ценообразование.
5.Безубыточная деятельности гостиницы.
6.Рисковые и безрисковые схемы работы хотельера.
Себестоимость услуги - стоимостная оценка, используемых на её оказание затрат на сырьё, материалы, топливо, энергию, амортизацию основных средств, трудовые ресурсы и другие затраты, необходимые для оказания услуг.
Прогнозируемые койко-сутки, которые можно продать за год
КОЙКО-СУТКИ прогнозируемые = N х 365 х К N – число койко-мест в гостинице
365 – число дней в году К – коэффициент загрузки (около 80%)
Точка безубыточности — это такое значение объема продаж, при котором совокупные затраты равны совокупной выручке, то есть предприятие не получает ни прибыли, ни убытков.
РИСКОВЫЕ СХЕМЫ РАБОТЫ ТУРОПЕРАТОРА И ХОТЕЛЬЕРА:
-аренда отеля
-покупка блока мест на условия комитмента
-покупка блока мест на условиях элотмента
-безотзывное бронирование
БЕЗРИСКОВЫЕ СХЕМЫ РАБОТЫ ТУРОПЕРАТОРА И ХОТЕЛЬЕРА:
-квотирование
-повышенная комиссия
-приоритетное бронирование
-разовые заявки (стандартная комиссия)
16
Практические и семинарские занятия по разделу 5
Перечень вопросов для устного опроса
Организационная структура гостиничного предприятия. Технологии бронирования номеров.
Служба приема и размещения, порядок проживания, расчет и выезд гос-
тя.
Производственная структура гостиницы. Административно-управленческая служба. Служба приема и размещения.
Служба обслуживания номерного фонда. Вспомогательное подразделение. Дополнительное подразделение.
Организация питания в гостиницах. Схемы обеспечения туристов пита-
нием.
Обслуживание номеров.
Дополнительные службы и услуги гостиницы.
Кейс - задача
Расчет стоимости проживания гостя.
Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости от даты и времени заезда и выезда в соответствии со следующими данными:
Заезд в 13.00. Выезд в 10.00. 1 вариант – оплата за сутки
2 вариант – почасовая оплата. Час 300 руб.
1.Одноместный номер стоимостью 3 600 руб. Заезд: 15.03 в 19.00. Вы-
езд: 19.03 в 06.00 .
2.Двухместный номер стоимостью 5 050 руб. Заезд: 12.03 в 13.00. Вы-
езд: 15.03 в 12.00 .
3.Номер люкс стоимостью 7 500 руб. Заезд: 11.03 в 23.00. Выезд: 16.03
в14.00 .
РАЗДЕЛ 6. РАБОТА ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЕ
Персонал и гость
Содержание учебного материала
1.Требования к персоналу.
2.Точки контакта в гостеприимстве. Клиентская база. Культура поведения персонала в гостинице.
3.Повышение культуры обслуживания клиентов.
17
Требования к персоналу из Постановления Об утверждении положения о классификации гостиниц (Правительство Российской Федерации) от 18 Ноября 2020 г. № 1860. Корпоративная культура.
Персонал – внутренний клиент гостиницы
Содержание учебного материала
1.Корпоративная культура.
2.Квалификационные требования к основным должностям работников гостиничного бизнеса.
3.Должностные инструкции.
4.Мотивация персонала.
Квалификационные требования к основным должностям работников гостиничного бизнеса. Должностные инструкции горничной, администратора. Повышение культуры обслуживания клиентов. Мотивация персонала.
1.Должностные инструкции.
2.Способы мотивации персонала. (Рис. 2)
Рис. 2. Способы мотивации персонала.
Практические и семинарские занятия по разделу 6
Перечень вопросов для устного опроса
Требования к персоналу.
Точки контакта в гостеприимстве. Клиентская база.
Культура поведения персонала в гостинице. Повышение культуры обслуживания клиентов. Способы мотивации персонала. Корпоративные тренинги.
Разбор ситуаций взаимоотношения гостя и сотрудника гостиницы
18
У гостя отеля болит желудок, он просит у сотрудника гостиницы лекарство. Ваши действия, как сотрудника отеля.
Гость порезал палец. Как следует поступить в этой ситуации?
Господин N звонит в отель и просит дать информацию о номере комнаты проживающего в гостинице гостя. Какой существует порядок на этот счет?
Темы докладов
Должностные инструкции горничной, администратора. Квалификационные характеристики работников, осуществляющих гости-
ничную деятельность: директор гостиницы, начальник службы гостиничного фонда, начальник службы приема и размещения, дежурный по этажу, менеджер службы приема и размещения, консьерж, портье.
РАЗДЕЛ 7. ТЕНДЕНЦИИ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ И РЕГИОНАЛЬНЫЙ ГОСТИНИЧНЫЙ КОМПЛЕКС
Тенденции практики и строительства и функционирования гостиничных комплексов в мире и в России
Содержание учебного материала
1.Тенденции строительства и параметров услуг гостиничных комплексов в мире.
2.Тенденции строительства и параметров услуг гостиничных комплексов России: кризисная/ ограничительная деятельность, посткризисная / постограничительная деятельность, оптимизация затрат, изменении глобального подхода к качеству и функциям оказываемых услуг.
Тенденции:
1.Новые концепции эффективного взаимодействия с гостями и с персо-
налом;
2.Российское управление
3.Формат номеров принципиально меняется — больше свободы и только самое необходимое. Простая и быстрая жизнь, высокая технологичность и многофункциональность окружения;
4.Потребитель нового поколения;
5.Оборудование для конференц-залов и мультимедиа;
6.Варианты привлечения дополнительных источников прибыли.
Тенденции практики и строительства и функционирования гостиничных комплексов в мире и в России
Рынок гостиничных услуг ориентируется на потребности современного клиента, учитывает появление новых запросов и модификацию существующих, формирует оперативные механизмы для коррекции и взаимодействия —
19
агентское планирование. Наличие атрибутов современного отеля: уютные комфортабельные номера разных категорий, включая номера для людей с ограниченными физическими возможностями, просторные светлые холлы, красивые пространства для отдыха, (как внутри помещений, так и снаружи, на свежем воздухе), банкет-холл для проведения разнообразных мероприятий (юбилей, выпускной, корпоратив, свадьба, или любое другое мероприятие, современный конференц-зал отеля (для проведения семинаров, тренингов, презентаций и т.д.), большая бесплатная охраняемая парковка, высокоскоростной Wi-Fi, завтрак по системе «шведский стол», цифровое телевидение. Дополнительная программа отеля включает в себя посещение экскурсий в различные музеи города и пригорода, этнические фермы, ботанический сад и многие другие.
Во многих отношениях индустрия гостиничного бизнеса и гостиничных услуг лидирует в освоении бизнес-технологий. От адаптации к цифровому дисплею до модернизированных конференц-залов, мобильной интеграции и многого другого — отрасль быстро адаптируется.
Российское управление
Варианты сотрудничества:
1.Операционное управление
2.Франчайзинг
3.Гостиничный девелопмент. Предпроектное консультирование
4.Техническое сопровождение на различных стадиях.
Высокая технологичность и многофункциональность окружения
Биг дата - новая тенденция в гостиничной индустрии. С каждым аспектом гостиничного опыта отеля собирают, анализируют для будущего использования, данные. Данные о клиентах из программ лояльности, сравнения цен, местоположения и данных бронирования используются для получения ценной информации.
Искусственный интеллект, машинное обучение и аналитика позволяют командам преобразовывать данные в обоснованное принятие решений, понимать тенденции, предвидеть требования гостей и определять важные модели. Например, использование программного обеспечения для распознавания лиц работает только в том случае, если в отелях есть данные для его поддержки, например, информация о предыдущих посещениях гостей.
Комбинируя данные, которые собирают сами отели, с информацией, доступной в Интернете, менеджеры гостиничного бизнеса могут использовать ее несколькими способами:
-повышение управления доходами с более точными прогнозами. Спрос
иоптимизация тарифов, прошлых уровней занятости, текущих бронирований, KPI и внешних данных о периодах праздников и местных событиях;
20
-более эффективное нацеливание на маркетинг путем определения ключевых демографических показателей и наилучших возможностей для их достижения;
-выявление тенденций в удовлетворенности клиентов путем сбора отзывов из социальных сетей, обзоров сайтов и запросов гостей о любых услугах;
-обнаружение потенциальных партнерских отношений с другими предприятиями, такими как онлайн-турагенты (OTA), местные компании такси и близлежащие рестораны и бары;
-отслеживание конкурентов и того, что они предлагают.
Аналитика может помочь гостиницам и другим организациям гостеприимства улучшать работу внутренних систем. Планы прогнозного технического обслуживания, могут улучшить характеристики собственности и повлиять на прибыльность.
Современные тенденции
1.Умные комнаты
2.Оптимизация технологии бронирования
3.Автоматизация регистрации
4.Специализированная программная система
5.Переход в облако
6.Автоматизация
7.Блокчейн
8.Кибербезопасность
9.Интеллектуальная система прогнозирования
10.Технология интеллектуального распознавания
11.Индивидуальное обслуживание
12.Туры в виртуальную реальность
Региональный гостиничный комплекс
Содержание учебного материала
1.Современное состояние гостиничного комплекса Нижнего Новгорода
иНижегородской области.
2.Статистические данные.
3.Параметры, услуги, местонахождение, классификация.
Обзор по гостиничному комплексу Нижнего Новгорода. Оценка гостиниц в системах бронирования. Рейтинг гостиниц Нижнего Новгорода.
Таблица 1
Региональный гостиничный комплекс